Agressions et violence externe qu’est-ce que c’est ?

Ce qu’il faut retenir

Menaces, agressions, vols... Dans les professions où les employés interagissent avec le public, il est essentiel que les employeurs évaluent et préviennent de tels risques, ainsi que de prévoir les mesures à prendre en cas d'événement violent ou d'agression.

Les violences externes désignent les agressions commises à l'encontre d'un employé sur son lieu de travail (ou tout autre endroit où il est contraint de se rendre pour des raisons professionnelles) par un ou plusieurs personnes extérieures à l'entreprise (clients, usagers, patients...). Les violences criminelles, généralement basées sur la prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides), sont distinguées des violences du public envers les employés. Elles peuvent se manifester sous diverses formes : comportements inappropriés, menaces, agressions verbales ou physiques, ainsi que des actes de vandalisme. Peu importe leur nature, ces actes de violence peuvent compromettre la santé et la sécurité des employés concernés...

Selon le Code du travail, l'employeur est tenu de garantir la sécurité et la santé des travailleurs dans tous les domaines liés au travail, ce qui inclut notamment la prévention des violences externes qui se produisent sur le lieu de travail. Lorsqu'il doit évaluer les risques, l'employeur doit identifier les postes ou situations de travail à risque potentiels, les individus exposés et les principaux facteurs de risque (ou principales causes). D'après cette évaluation, il est nécessaire de rechercher des mesures de protection collective visant à prévenir les situations de violence externe avec les travailleurs concernés.

Une politique de prévention et de gestion des violences externes doit également prévoir les mesures visant à minimiser leur impact lorsque celles-ci se produisent malgré tout.

Les facteurs de risque

Clients mécontents de la qualité du service, engagement envers des publics en difficulté, organisation du travail exigeante... Il existe différentes situations de travail et contextes professionnels qui peuvent entraîner des actes de violence envers les employés. Ils sont autant de sources de danger.

Les facteurs socio-environnementaux et culturels

La situation économique précaire, la régression sociale, la concentration urbaine... favorisent un environnement de tension sociale favorable à des actes de violence envers certains employés qui représentent les institutions ou la puissance publique. L'évolution des habitudes et des normes culturelles entraîne également l'augmentation des comportements incivils.

Les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle exercée

Certaines activités sont plus exposées que d'autres aux risques de violences externes, en particulier physiques.

-          Contrôle et application de la loi

-          Travail au contact de personnes potentiellement violentes

-          Manipulation d’argents ou de valeurs

-           

Les facteurs liés à la gestion de la relation de service et à l’organisation du travail  

Par exemple, les risques de violences externes augmentent lorsque :

• Les services offerts par l'entreprise ne répondent pas aux attentes des clients ou du public ;

• Les délais d'attente sont considérables (ou non visibles) ;

• La rigidité des procédures administratives empêche de tenir compte des demandes particulières des publics/usagers... ;

• Les employés manquent d'informations adéquates ou sont mal formés pour répondre aux clients ou au public ;

• Les employés surchargés ne peuvent pas prendre en charge leurs responsabilités d'accueil et d'orientation du public ;

• La répartition des rôles dans les équipes de travail est inégale ;

• Les employés travaillent en solitaire (conducteurs de bus, réparateurs à domicile, livreurs...) ou ont des horaires atypiques ou décalés (tôt le matin, tard le soir, travail de nuit).

Conséquences pour les salariés et l’entreprise

La santé physique ou psychique des victimes directes, des collègues pris à partie ou des témoins de la scène peut être sérieusement affectée par les violences externes. Ces effets sont principalement influencés par la nature de l'agression (ou des agressions si elles se répètent dans le temps), par les régulations mises en œuvre dans le milieu professionnel et par la prise en charge médico-psychologique proposée.

Atteintes physiques à la suite d’une agression physique

Une attaque physique peut causer des dommages ou des blessures (hématomes, griffures, plaies, fractures...) plus ou moins graves, pouvant être traités par des professionnels de santé ou être opérés. Dans les situations les plus sévères, elles peuvent compromettre le pronostic vital des individus agressés et éventuellement entraîner leur mort.

Atteintes psychiques en cas d’agression physique ou verbale

Chaque jour, les tensions et les comportements incivils peuvent entraîner une sensation de stress persistante. Travailler ou ressentir de l'insécurité peut également être un élément de stress chronique. L'état de stress chronique peut avoir des conséquences néfastes sur la santé physique et mentale des individus à long terme.

Le fait d'être victime ou témoin d'un événement violent (agression physique, menace de mort, accident grave...) peut entraîner un trouble de stress post-traumatique. Les signes commencent généralement dans les 3 premiers mois suivant l'événement traumatisant. Si ces symptômes apparaissent plus de 6 mois après l'événement, il s'agit d'un trouble de stress post-traumatique à manifestation tardive. Lorsque les manifestations se manifestent entre 3 jours et 1 mois après l'événement traumatisant, cela constitue un trouble de stress aigu. On sait que la répétition d'événements aversifs (fréquence et persistance d'actes humiliants, insultants, dénigrements, calomnies...) peut aussi entraîner un traumatisme psychique à long terme.

Les conséquences psychologiques possibles d'un acte de violence externe vont varier :

• sur la nature et l'ampleur de l'agression ;

• des circonstances telles que l'agression d'une personne à qui le salarié essayait de porter secours, une confusion... ;

• des conditions dans lesquelles la victime se trouve lors de l'agression (isolement, présence de collègues ou de la hiérarchie, réactions d'autres individus sur place...) ;

• de la condition antérieure de la victime (présence de violences sur le lieu de travail...) ;

• de la vitesse à laquelle un soutien psychologique a été instauré,

• les conséquences que l'entreprise apportera à l'événement (banalisation, déni, prise en considération...).

Conséquences pour l’entreprise

Le fonctionnement de l'entreprise est affecté par les violences externes. Le sentiment de menace chez les employés peut les conduire à perdre confiance en eux-mêmes – et en leur entreprise –, à devenir désabusés et à s'isoler. Les dangers liés à la violence peuvent se manifester par une augmentation de l'absentéisme, une diminution de la productivité, une mauvaise réputation ou encore des problèmes de recrutement.