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Posture et relation client à Valenciennes

Formation présentielle

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Organisme certifié Qualiopi basé à Valenciennes, ESE Formation accompagne les entreprises de la région Hauts-de-France (Lille, Douai...) dans la prévention des risques liés à la relation client.

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Appels de personnes en détresse ou en deuil, idées suicidaires exprimées, agressivité verbale, demandes insistantes : les équipes en contact avec le public sont exposées à des situations téléphoniques éprouvantes.

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Grâce à une approche concrète fondée sur les échanges, les travaux de groupe et les jeux de rôles, vos collaborateurs apprennent à :

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  • Accueillir la parole d'un interlocuteur en détresse grâce à l'écoute active.

  • Désamorcer l'agressivité verbale et poser une limite claire.

  • Choisir le bon relais interne et transmettre l'essentiel.

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À l'issue, vos équipes disposent d'une posture professionnelle sécurisante, pour elles comme pour leurs interlocuteurs.

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Objectifs de formation

Gérer les situations téléphoniques délicates ou conflictuelles en adoptant une posture professionnelle sécurisante.

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir la parole d'un interlocuteur en détresse, en deuil ou exprimant des idées suicidaires, à l'aide de l'écoute active

  • Désamorcer l'agressivité verbale et poser une limite claire

Contenu

  • Distinguer empathie, écoute, conseil, orientation et prise en charge

  • Travailler la voix, le rythme, les silences et la validation émotionnelle

  • Questions ouvertes puis précises, reformulation et synthèse

  • Repérer les indices verbaux et paraverbaux

  • Distinguer difficulté, mal-être, détresse et danger immédiat, sans diagnostiquer

  • Oser nommer le suicide, poser les questions de sécurité et décider du relais interne

  • Les six étapes d'un appel difficile

  • Gérer l'escalade : ralentir, reconnaître l'émotion, recadrer le comportement, poser une limite

  • Faire face aux pleurs, silences, confusion, insistance et demandes hors périmètre

  • Choisir le relais, transmettre le strict nécessaire, fermer la boucle et garder une trace factuelle

  • Trois mises en situation : détresse, urgence, agressivité

Public

Collaborateurs du service conciliation et leur responsable hiérarchique

Accessibilité handicap

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation

Tarifs

Nos tarifs sont disponibles sur devis

Contact

Cliquez ici

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Exclusivement intra

Mis à jour le 29/10/2026

Durée

2 jours (14h)

Pré-requis

Aucun

Évaluation

1 épreuve

Organisation

2 à 12 stagiaires

2 jours. Les inscriptions doivent être réalisées une semaine avant le début de la formation.

Lieu

Sur site client

Prise en charge

Cette formation n’est pas éligible au CPF, mais des prises en charge OPCO, FIFPL et AGEFICE sont possibles sur toutes nos formations, grâce à notre certification QUALIOPI 

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